Recepción y Atención de Sugerencias, Felicitaciones y Consultas Ciudadanas

Internos

• ·SP-ALC-001
• ·SP-DCI-002

Externos

• ·Ciudadanía (gestiones, quejas y sugerencias)
• ·Defensoría de los Habitantes
• ·MIDEPLAN (SIAC)

Información

• ·Quejas, denuncias, sugerencias y felicitaciones recibidas
• ·Resultados de encuestas de satisfacción ciudadana
• ·Informes de calidad del servicio por unidad
• ·Disposiciones de la Defensoría de los Habitantes
• ·Indicadores de gestión institucional por proceso

Procedimientos

• ·P-ALC-004-2011
• ·P-DCI-006-2023

Normativa

• ·LEY-7794-1998
• ·LEY-8292-2002
• ·LEY-9158-2013

Objetivo

Gestionar las quejas, sugerencias y felicitaciones ciudadanas, coordinar la mejora continua de los servicios municipales, medir la satisfacción de los usuarios y promover una cultura de calidad en la prestación de servicios públicos del cantón.

Participantes

• ·ALC
• ·DCI

Procedimientos

• ·P-CDS-001-2024
• ·P-CDS-002-2024

KPIs

• ·% de quejas ciudadanas resueltas dentro del plazo comprometido
• ·Índice de satisfacción ciudadana general (encuesta periódica)
• ·Nº de mejoras de servicio implementadas en el período
• ·Tiempo promedio de respuesta a gestiones ciudadanas (días hábiles)

Riesgos

• ·Quejas ciudadanas sin respuesta en plazo — escalamiento a Defensoría o medios
• ·Indicadores de calidad no medidos sistemáticamente — mejoras sin evidencia
• ·Encuestas de satisfacción sin análisis ni plan de acción posterior
• ·Descoordinación entre unidades para implementar mejoras transversales

Información

• ·Respuestas a quejas, sugerencias y felicitaciones ciudadanas
• ·Informe periódico de satisfacción ciudadana
• ·Plan de mejora de servicios con acciones y responsables
• ·Reportes de indicadores de calidad por unidad

Procedimientos

• ·P-ALC-004-2011
• ·P-DCI-001-2024

Internos

• ·SP-ALC-001
• ·SP-DCI-001
• ·SP-PDE-002

Externos

• ·Ciudadanía (respuestas a gestiones)
• ·Defensoría de los Habitantes
• ·MIDEPLAN