Recepción y Atención de Sugerencias, Felicitaciones y Consultas Ciudadanas
Propósito
Recibir, tramitar, brindar atención y seguimiento de sugerencias, felicitaciones y consultas presentadas por las personas usuarias ante la Contraloría de Servicios, respecto a los servicios que brinda la Municipalidad de San Carlos.
Alcance
El procedimiento es aplicable para la Contraloría de Servicios y el Departamento o funcionario involucrado, en este interviene: el Contralor y Subcontralor de Servicios, la persona usuaria, el Departamento o funcionario correspondiente, entidades privadas que administren fondos públicos, entes adscritos a la Municipalidad y en caso de ser necesario, la Alcaldía y el Concejo Municipal.
Responsable
Contralor de Servicios
Sistemas de apoyo
Plataforma de trámites en línea, correo electrónico institucional, sitio web institucional
Registros
Plazo por el que será Responsable de su Nombre del registro mantenido en custodia custodia. Informe de respuesta
Control de cambios
Ninguno
Participantes
7 registros| Rol | Nombre / Puesto |
|---|---|
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| — | |
| — | |
| — | |
| — | |
| — |
Políticas de operación
23 registrosLa Municipalidad deberá brindar a la ciudadanía la información que requieran para orientar y facilitar su contacto con la institución.
La Contraloría de Servicios podrá recomendar acciones oportunas y necesarias para la atención de sugerencias, felicitaciones o consultas.
La Contraloría podrá realizar intervenciones de oficio en procura del mejoramiento continuo e innovación de los servicios.
La Contraloría podrá realizar investigaciones, estudios, requerimientos de información o visitar las diferentes dependencias.
La Contraloría podrá emitir conclusiones y recomendaciones como producto de las gestiones.
Los requisitos para sugerencias, felicitaciones o consultas incluyen: documento de identidad, medio para notificaciones, detalle de hechos, pretensión, indicación de puestos involucrados, referencia específica, y firma.
En caso de que la persona sea menor de edad, los requisitos podrán obviarse a discreción de la Contraloría.
Las consultas simples de carácter informativo serán atendidas de manera inmediata y no requieren expediente.
Las copias de gestiones no se les dará trámite para evitar duplicidad de criterios.
Los requisitos deben ser públicos, de fácil acceso y su aplicación expedita.
Los canales de comunicación son: medios electrónicos y atención presencial.
Las personas usuarias pueden presentar gestiones como usuario identificable o de manera anónima.
Las gestiones de personas identificables recibirán notificaciones del trámite.
Para gestiones anónimas, la Contraloría resguardará la identidad respecto a terceros.
En el estudio de admisibilidad se verificará si la gestión corresponde a sugerencia, felicitación o consulta.
La Contraloría determina que es una sugerencia cuando la persona expone una oportunidad de mejora.
La Contraloría determina que es una felicitación cuando la persona expresa reconocimiento o gratitud.
A las gestiones se les asignará un código de control consecutivo.
La Contraloría informará a los funcionarios involucrados cuando se reciban gestiones.
Los funcionarios deben responder en el plazo indicado, no superior a cinco días hábiles.
Dependiendo de la complejidad, la Contraloría podrá conceder un plazo máximo de hasta cincuenta días naturales.
Si las solicitudes no se responden en el plazo, la Contraloría procederá con recomendaciones ante el Jerarca.
Una vez recibido el informe, la Contraloría deberá responder a la persona usuaria en plazo máximo de diez días hábiles.
Normativa aplicable
4 registrosLey General de Control Interno Nro. 8292
Ley General de la Administración Pública
Reglamento de Control Interno de la Municipalidad de San Carlos
Ley de Protección de Datos Personales
Conceptos
5 registrosOportunidad de mejora de la calidad en la prestación de bienes o servicios.
Reconocimiento, satisfacción o muestra de gratitud por las labores o servicios brindados.
Solicitud de información sobre temas de interés público.
Acciones realizadas por la Contraloría para el mejoramiento continuo de los servicios.
Número consecutivo asignado para el seguimiento de gestiones.
Formularios
1 registrosIndicadores
2 registros| Indicador |
|---|
Sugerencias, felicitaciones y consultas atendidas Total atendidas / Total recibidas * 100 |
Gestiones resueltas en plazo Total resueltas en plazo / Total recibidas * 100 |
Descripción del procedimiento
45 pasos| Sec. | Descripción |
|---|---|
| 1 | Presentar sugerencia, felicitación o consulta ciudadana presencial u otros. |
| 2 | ◆ Decisión¿La gestión corresponde a una felicitación? ✓ Sí: 3 ✗ No: 6 |
| 3 | Abrir el expediente correspondiente para registro y comunicación. |
| 4 | Informar a la persona usuaria que se recibió la felicitación. |
| 5 | Trasladar a Recursos Humanos la muestra de felicitación y Fin. |
| 6 | ◆ Decisión¿La gestión corresponde a una consulta simple anónima telefónica? ✓ Sí: 19 ✗ No: 7 |
| 7 | ◆ Decisión¿La gestión corresponde a una consulta simple? ✓ Sí: Fin ✗ No: 8 |
| 8 | ◆ Decisión¿La gestión corresponde a una consulta ciudadana que requiere respuesta por escrito? ✓ Sí: 9 ✗ No: 12 |
| 9 | Abrir el expediente correspondiente. |
| 10 | Solicitar informe a la unidad involucrada. |
| 11 | Brindar respuesta a la persona usuaria. Fin. |
| 12 | ◆ Decisión¿La gestión corresponde a una sugerencia relacionada con los servicios? ✓ Sí: 13 ✗ No: Fin |
| 13 | Abrir el expediente correspondiente. |
| 14 | Solicitar informe al funcionario o unidad involucrada. |
| 15 | ◆ Decisión¿Se recibió informe rendido? ✓ Sí: 16 ✗ No: 20 |
| 16 | ◆ Decisión¿La información requerida está completa? ✓ Sí: 19 ✗ No: 17 |
| 17 | Remitir solicitud de ampliación de informe. |
| 18 | ◆ Decisión¿Se recibió ampliación de informe? ✓ Sí: 19 ✗ No: 20 |
| 19 | Elaborar un informe de respuesta. Ir a 23. |
| 20 | Elaborar informe dirigido a la Alcaldía o Concejo por inatención. |
| 21 | Remitir informe a la Alcaldía o Concejo. |
| 22 | Informar a la persona usuaria sobre el traslado por inatención. Fin. |
| 23 | Dar seguimiento a las recomendaciones emitidas. |
| 24 | ◆ Decisión¿La Unidad atiende las recomendaciones? ✓ Sí: 25 ✗ No: Fin (Informa Alcaldía) |
| 25 | Informar al ente involucrado que se tienen por cumplidas. |
| 26 | Realizar informe anual de recomendaciones. |
| 27 | (Subproceso web) Presentar la sugerencia, felicitación o consulta en línea. |
| 28 | ◆ Decisión¿La gestión se trata de una felicitación? ✓ Sí: 29 ✗ No: 32 |
| 29 | Registrar usuario y completar el formulario electrónico. |
| 30 | Abrir el expediente y trasladar a Recursos Humanos la muestra. |
| 31 | Informar a la persona usuaria que se gestionó y Fin. |
| 32 | ◆ Decisión¿La sugerencia o consulta ciudadana es anónima? ✓ Sí: 33 ✗ No: Fin |
| 33 | ◆ Decisión¿Se dio admisibilidad a la sugerencia o consulta? ✓ Sí: 34 ✗ No: Fin |
| 34 | Solicitar informe al funcionario o Unidad Involucrada. |
| 35 | ◆ Decisión¿Se recibió informe solicitado? ✓ Sí: 36 ✗ No: 42 |
| 36 | ◆ Decisión¿La información requerida está completa? ✓ Sí: 38 ✗ No: 37 |
| 37 | Remitir ampliación de informe. |
| 38 | Elaborar un informe de respuesta para la persona que incluye conclusiones. |
| 39 | Elaborar informe dirigido a la Alcaldía o Concejo por inatención. |
| 40 | Remitir informe a la Alcaldía o Concejo. |
| 41 | Informar a la persona usuaria sobre el traslado. Fin |
| 42 | Dar seguimiento a las recomendaciones emitidas. |
| 43 | ◆ Decisión¿La entidad involucrada atiende las recomendaciones emitidas? ✓ Sí: 44 ✗ No: Fin |
| 44 | Informar al ente involucrado que se tienen por cumplidas. |
| 45 | Realizar informe anual de recomendaciones al superior. Fin |