Recepción y Atención de Quejas y Denuncias en la Contraloría de Servicios
P-CDS-001CDS2024v131 pasosTransversal
Diagrama de flujo — Swimlanes
31 pasos31 pasos · 3 responsables
Este procedimiento tiene 31 pasos. El diagrama puede verse denso — usa la vista Compacto para ver los primeros 30, o haz zoom con scroll.
Matriz de responsabilidades
31 pasos · columnas por responsable| Paso | Usuario | Contralor de Servicios | Dependencias Municipales |
|---|---|---|---|
| 1 | Presentar queja o denuncia ante la Contraloría de Servicios. | ||
| 2 | ◆¿La gestión corresponde a una queja o denuncia relacionada con la prestación de los servicios? ✓3 ✗Fin | ||
| 3 | ◆¿La queja es presentada de forma presencial, correo, texto o telefónica? ✓4 ✗16 (Subproceso web) | ||
| 4 | Analizar si la queja es admisible. | ||
| 5 | ◆¿Se dio admisibilidad a la queja? ✓6 ✗Fin | ||
| 6 | ◆¿Se recibió informe rendido por las Dependencias Municipales o involucrados? ✓7 ✗10 | ||
| 7 | ◆¿La información requerida está completa? ✓9 ✗8 | ||
| 8 | Remitir ampliación de informe. | ||
| 9 | Elaborar un informe de respuesta para el usuario y pasar al 13. | ||
| 10 | Elaborar informe dirigido a la Alcaldía o Concejo por no atención a requerimientos. | ||
| 11 | Remitir informe a la Alcaldía o Concejo Municipal. | ||
| 12 | Informar a la persona usuaria sobre el traslado por no atención, Fin. | ||
| 13 | Dar seguimiento a las recomendaciones dadas. | ||
| 14 | ◆¿La Unidad o Departamento atiende las recomendaciones dadas? ✓15 ✗Fin (Informa Alcaldía) | ||
| 15 | Realizar informe anual de recomendaciones. | ||
| 16 | (Subproceso Web) Presentar queja o denuncia mediante plataforma. | ||
| 17 | ◆¿La queja o denuncia es anónima? ✓19 ✗18 | ||
| 18 | Registrar usuario y completar el formulario. | ||
| 19 | ◆¿La gestión corresponde a una queja o denuncia relacionada con los servicios? ✓20 ✗Fin (Remite a unidad) | ||
| 20 | ◆¿Se dio admisibilidad a la queja? ✓21 ✗Fin | ||
| 21 | Solicitar informe a las Dependencias o involucrados. | ||
| 22 | ◆¿Se recibió informe rendido? ✓23 ✗26 | ||
| 23 | ◆¿La información requerida está completa? ✓25 ✗24 | ||
| 24 | Remitir ampliación de informe. | ||
| 25 | Elaborar un informe de respuesta para la persona y pasar al 29. | ||
| 26 | Elaborar informe dirigido a la Alcaldía por no atención. | ||
| 27 | Remitir informe a la Alcaldía o Concejo. | ||
| 28 | Informar a la persona usuaria sobre el traslado por no atención, Fin. | ||
| 29 | Dar seguimiento a las recomendaciones. | ||
| 30 | ◆¿La Unidad atiende las recomendaciones dadas? ✓31 ✗Fin (Informa a Alcaldía) | ||
| 31 | Realizar informe anual de recomendaciones. |