Recepción y Atención de Quejas y Denuncias en la Contraloría de Servicios
Propósito
Generar canales de comunicación con las personas usuarias para la recepción de quejas y denuncias, con el fin de fiscalizar e identificar las inconsistencias que se presenten en los servicios que brinda la Municipalidad de San Carlos.
Alcance
El procedimiento es aplicable para la Contraloría de Servicios y el departamento o funcionario denunciado, y en este interviene: El Contralor y Subcontralor de Servicios, el denunciante, el Departamento o funcionario denunciado, entidades privadas que administren fondos públicos, y en caso de ser necesario, la Alcaldía y el Concejo Municipal.
Responsable
Contralor de Servicios
Sistemas de apoyo
Plataforma de trámites en línea, correo electrónico institucional, sitio web institucional
Registros
Plazo por el que será Responsable de Nombre del registro mantenido en custodia su custodia. Informe de respuesta para el Contraloría de
Control de cambios
Ninguno
Participantes
7 registros| Rol | Nombre / Puesto |
|---|---|
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| — | |
| — | |
| — | |
| — |
Políticas de operación
17 registrosEste procedimiento aplica para la atención de quejas y denuncias interpuestas por las personas usuarias, relacionadas con la prestación de los servicios institucionales o daños a la imagen institucional.
Las denuncias que no correspondan a prestación de servicios o daño a la imagen institucional se trasladarán a la unidad competente previa valoración.
Los tipos de quejas/denuncias que se atenderán son: Falta de rendición de cuentas, Mal atención al cliente, Trámite no resuelto, Daño a propiedad privada, Discriminación, Engaño, Daño a la imagen institucional, y otras relacionadas con la prestación de servicios.
Los canales de comunicación establecidos son: medios electrónicos (correo, sitio web, llamadas, mensajería) y atención presencial.
Las personas usuarias pueden presentar quejas o denuncias como usuario registrado o de manera anónima.
Las quejas o denuncias anónimas serán valoradas tomando en cuenta que los hechos hayan afectado la prestación del servicio, la imagen institucional, y que los medios de prueba sean legales y verificables.
Las quejas o denuncias recibidas desde el sitio web como usuarios registrados recibirán notificaciones del trámite.
Las personas usuarias que presenten quejas o denuncias de manera presencial podrán hacerlo de forma escrita o verbal.
Para quejas o denuncias anónimas, la Contraloría resguardará la identidad respecto a terceros.
En todos los casos se resguarda la confidencialidad de la identidad de las personas usuarias.
En el estudio de admisibilidad se verificará si la gestión corresponde a una queja o a una denuncia.
La Contraloría determina que es una queja cuando la persona usuaria expone una inconformidad en la prestación de los servicios.
La Contraloría determina que es una denuncia cuando la persona usuaria informa el conocimiento de un hecho irregular.
A las quejas o denuncias se les asignará un código de control consecutivo.
La Contraloría solicitará un informe a los funcionarios involucrados en las quejas o denuncias.
Los funcionarios involucrados deben responder el informe solicitado en el plazo indicado, no superior a cinco días hábiles.
Dependiendo de la complejidad del caso, la Contraloría podrá conceder un plazo máximo de hasta cincuenta días naturales.
Normativa aplicable
4 registrosLey General de Control Interno Nro. 8292
Ley General de la Administración Pública
Ley Contra la Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito
Reglamento de Control Interno de la Municipalidad de San Carlos
Conceptos
5 registrosInconformidad en la prestación de los servicios que brinda la Municipalidad.
Conocimiento de un hecho irregular realizado por funcionarios municipales.
Departamento encargado de fiscalizar los servicios institucionales.
Número consecutivo asignado para el seguimiento de gestiones.
Oportunidad para que la sociedad evidencie los resultados de la entidad.
Formularios
1 registrosIndicadores
2 registros| Indicador |
|---|
Quejas y denuncias atendidas Total atendidas / Total recibidas * 100 |
Quejas y denuncias resueltas en plazo Total resueltas en plazo / Total recibidas * 100 |
Descripción del procedimiento
31 pasos| Sec. | Descripción |
|---|---|
| 1 | Presentar queja o denuncia ante la Contraloría de Servicios. |
| 2 | ◆ Decisión¿La gestión corresponde a una queja o denuncia relacionada con la prestación de los servicios? ✓ Sí: 3 ✗ No: Fin |
| 3 | ◆ Decisión¿La queja es presentada de forma presencial, correo, texto o telefónica? ✓ Sí: 4 ✗ No: 16 (Subproceso web) |
| 4 | Analizar si la queja es admisible. |
| 5 | ◆ Decisión¿Se dio admisibilidad a la queja? ✓ Sí: 6 ✗ No: Fin |
| 6 | ◆ Decisión¿Se recibió informe rendido por las Dependencias Municipales o involucrados? ✓ Sí: 7 ✗ No: 10 |
| 7 | ◆ Decisión¿La información requerida está completa? ✓ Sí: 9 ✗ No: 8 |
| 8 | Remitir ampliación de informe. |
| 9 | Elaborar un informe de respuesta para el usuario y pasar al 13. |
| 10 | Elaborar informe dirigido a la Alcaldía o Concejo por no atención a requerimientos. |
| 11 | Remitir informe a la Alcaldía o Concejo Municipal. |
| 12 | Informar a la persona usuaria sobre el traslado por no atención, Fin. |
| 13 | Dar seguimiento a las recomendaciones dadas. |
| 14 | ◆ Decisión¿La Unidad o Departamento atiende las recomendaciones dadas? ✓ Sí: 15 ✗ No: Fin (Informa Alcaldía) |
| 15 | Realizar informe anual de recomendaciones. |
| 16 | (Subproceso Web) Presentar queja o denuncia mediante plataforma. |
| 17 | ◆ Decisión¿La queja o denuncia es anónima? ✓ Sí: 19 ✗ No: 18 |
| 18 | Registrar usuario y completar el formulario. |
| 19 | ◆ Decisión¿La gestión corresponde a una queja o denuncia relacionada con los servicios? ✓ Sí: 20 ✗ No: Fin (Remite a unidad) |
| 20 | ◆ Decisión¿Se dio admisibilidad a la queja? ✓ Sí: 21 ✗ No: Fin |
| 21 | Solicitar informe a las Dependencias o involucrados. |
| 22 | ◆ Decisión¿Se recibió informe rendido? ✓ Sí: 23 ✗ No: 26 |
| 23 | ◆ Decisión¿La información requerida está completa? ✓ Sí: 25 ✗ No: 24 |
| 24 | Remitir ampliación de informe. |
| 25 | Elaborar un informe de respuesta para la persona y pasar al 29. |
| 26 | Elaborar informe dirigido a la Alcaldía por no atención. |
| 27 | Remitir informe a la Alcaldía o Concejo. |
| 28 | Informar a la persona usuaria sobre el traslado por no atención, Fin. |
| 29 | Dar seguimiento a las recomendaciones. |
| 30 | ◆ Decisión¿La Unidad atiende las recomendaciones dadas? ✓ Sí: 31 ✗ No: Fin (Informa a Alcaldía) |
| 31 | Realizar informe anual de recomendaciones. |